エスケイ通信は悪質クレーマー対策を行うプロ集団

企業の生産活動は、取引の相手方であるお客様の満足度を向上させるために日々行われています。そのために営業活動が行われているわけですが、このお客様の満足度という指標の基準があいまいなため、商品について満足していない・できなかったいうクレームが起こることも多くなっています。クレームにも幾つかの種類があり、満足できなかったということを伝えるだけの方もいれば、満足できなかったため代金を払い戻したい、という方もいます。中には何かしらの不利益を被ったため損害賠償をしたい、という企業が想定している以上の内容を要求をしてくるお客様も増加しています。こうした要求をしてくる人のことを悪質クレーマーと呼び、企業の生産活動に従事する従業員に対しても精神的負担や金銭的負担を負わせることが多くなっています。そうしたことから、近年では労働組合が厚労省に対しこのようなクレーマー対策に向けての要望書と決議文および、約2万4000筆の署名を手交する等、社会問題となりつつあります。

ところで、そうしたクレーマーの悪質たる所以は、あまり明確となっていないと言わざるを得ません。クレームを発している本人は、会社を正したい、当該商品が好きだからこそあえて言っている、というような認識をしている人もいるためです。もちろん、こうしたクレーマーの背後に反社会的勢力が存在する場合や、同じ業界で競合する会社がありその企業の商品対策として行われている場合は別ですが、そうした特別な場合を除けば、多くのこうしたクレーマーの認識のレベルはこの範疇に入るため、悪質たる理由を論理的かつ事を荒立てないように説得するのには、大変な能力が必要になります。コンプライアンスが声高に叫ばれている以上、こうした能力を有している人材を探し、雇用するには多くの労力と時間が必要となります。

エスケイ通信は、良質なクレームと悪質なクレームの見分け方からその対処法を学べるプログラムを提供しています。また、プログラムを提供するだけでなく、実際に発生したクレームに対し企業から要望があれば弁理士等の資格を持った専任担当者が企業の顧客担当者と同行の上、クレーム処理を行います。エスケイ通信は悪質なクレーマー対策を行うプロ集団でもあります。相手がそのようなクレーマーであると判断した場合は、その相手との交渉を直接行い、企業の担当者の精神的負担を軽減します。いわば、クレーマー対策としてのネゴシエイターの役目を担う、というわけです。実際、こうした案件が増えてくるにしたがって、エスケイ通信の業績は伸び続けています。今後も、エスケイ通信のようなサービスを提供する企業の活動には注目する必要があります。

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